Ljubaznost osoblja na “prvoj liniji”


Jer ljubaznost osoblja na “prvoj liniji” jedan je od ključnih čimbenika koji utječu na percepciju koju tržište ima o vašoj tvrtki ili brendu!

BRZE ČINJENICE O TRENINGU:

  • treninzi dostupni za područje cijele Hrvatske, Slovenije, BiH i Srbije
  • fleksibilni načini sudjelovanja i “tailor-made” koncept (od poludnevnih treninga do višemjesečne suradnje)
  • prikladno za male, srednje i velike tvrtke
  • “alati”, pristupi i metode prikladni za praktično korištenje odmah po završetku treninga
  • bezuvjetno jamstvo zadovoljstva održanim treningom
  • treninzi dostupni na hrvatskom i engleskom jeziku

Piše: Tomislav Tomić
(Autor programa)

U današnje doba kada smo svi postali razmaženi i osjetljivi u ulozi kupca/korisnika/klijenta, ljubaznost osoblja na “prvoj liniji” jedan je od ključnih čimbenika koji utječu na percepciju koju tržište ima o pojedinoj tvrtki ili brendu.

Ljubaznost prema kupcima/korisnicima/klijentima ne samo da izravno utječe na to hoće li kupac od vas nešto kupiti, već o ljubaznosti uvelike ovisi hoće li se vraćati i da li će vas uopće ikome preporučiti.

Čak i najbolje opremljeni te najmodernije uređeni objekti i prodajna mjesta neće ostaviti dobar dojam na kupca/korisnika/klijenta ako osoblje (“prva linija”) nije bilo dovoljno ljubazno. Ljudi su emocionalna bića i svoje odluke prvenstveno donose na temelju emocija (dok logikom samo opravdavaju donesene odluke) te ako im osoblje na “prvoj liniji” nije u stanju “stvoriti” toplu emociju, velika je šansa da im je neće “stvoriti” niti dizajn i oprema objekta ili prodajnog prostora.

KOME JE NAMIJENJEN TRENING?

Trening pod nazivom Ljubaznost osoblja na “prvoj liniji” ponajprije je namijenjen edukaciji osoblja u koje radi u neposrednom kontaktu s kupcima/korisnicima/klijentima.

Temeljna postavka od koje krećemo jest da većina osoblja želi biti ljubazna prema kupcima/korisnicima/klijentima, ali ih u tome koče tri ključne “prepreke”:

  • #1 – nedovoljno poznavanje što sve čini ljubaznu komunikaciju (uzimajući u obzir cjelokupni kontekst u kojem rade)
  • #2 – nemogućnost da pojedine “stavke” iz privatnog života privremeno stave “na stranu” tijekom radnog vremena
  • #3 – snažan emocionalni naboj uzrokovan stresnim situacijama na poslu s kojim ne znaju konstruktivno upravljati, već ga guše, potiskuju ili “izbacuju” na svoje kolege ili kupce/korisnike/klijente.

Uz teoretsko razumijevanje navedene teme, cilj je treninga Ljubaznost osoblja na prvoj liniji upoznati polaznike s “alatima”, pristupima i metodama prikladnima za praktično korištenje odmah po završetku treninga.

KRATAK SADRŽAJ TRENINGA:

(Navedeno su samo generalne teme, dok konkretni sadržaj treninga kreiramo sukladno Vašim potrebama i predviđenom trajanju edukacije.)

  • “Anatomija ljubaznosti” – što sve ulazi u kontekst ljubazne komunikacije u uslužnim djelatnostima i kako definirati ljubaznost uzimajući u obzir perspektivu i očekivanja najčešćih kupaca/korisnika/klijenata
  • Razumijevanje temeljnih potreba kupaca/korisnika/klijenata u raznim situacijama, njihovih očekivanja te čimbenika koji najviše utječu na to da se osjećaju poželjno i ugodno
  • Što učiniti i u koji kontekst staviti svoje vrijeme provedeno na poslu kako bi ljubaznost postala vaša prirodna reakcija u većini vaših interakcija s kupcima/korisnicima (umjetna ili formalna ljubaznost crpi previše radne energije i djeluje “fejk”)
  • Kako na ljubazan način tretirati pritužbe kupaca/korisnika/klijenata
  • Upoznavanje s ključnim preprekama u procesu ljubazne komunikacije s kupcima/korisnicima/klijentima
  • Kako pronaći “pravu mjeru ljubaznosti” u pojedinim situacijama
  • Kako biti ljubazan prema kupcima/korisnicima kada vam je “pun kufer” svega i što učiniti da se u takvim situacijama usmjerite na potrebe kupca/korisnika
  • “3R metoda za upravljanje emocionalnim nabojem” – detaljno upoznavanje praktične mindfulness metode posebno skrojene za otpuštanje emocionalnog naboja uslijed stresnih situacija s kupcima/korisnicima (proces traje oko 7 sekundi i praktičan je i za primjenu tijekom neposredne interakcije s kupcem/korisnikom)
  • Što učiniti ako osjetite da vas je situacija s kupcima/korisnicima potpuno izbacila iz takta (ili iscrpila) te kako se brzo mentalno i emocionalno “resetirati” (kako se to ne bi štetno odrazilo na ostale kupce/korisnike, a ni na vaše kolege na poslu)
  • Važnost empatije u uslužnim djelatnostima, razlika između empatičnog, simpatičnog i apatičnog pristupa kupcu te kako koristiti svakodnevno iskustvo na poslu za razvijanje empatije
  • Empatično slušanje i govor tijela koji odražava ljubaznu komunikaciju
  • Kako paralelno biti asertivan i ljubazan prema izrazito teškim, napornim i kompliciranim kupcima
  • Igre uloga (u svrhu iskustvenog razumijevanja pojedinih stavki treninga)
  • Rasprava uz obradu stvarnih primjera iz prakse.

TRENERI:

  • Tomislav Tomić
  • Lara Ivaniš

BEZUVJETNO JAMSTVO ZADOVOLJSTVA

Ako iz bilo kojeg razloga naš trening ne ispuni Vaša očekivanja jamčimo vam bezuvjetni povrat novca.

NAPOMENA

Anonimni online upitnik koji će polaznici treninga ispuniti 2-3 dana prije održavanja treninga sastavni je dio programa. Upitnik nam služi kako bismo dobili uvid u profil osobnosti polaznika te njihov način percepcije izazova i prepreka za koje smatraju da im guše želju i motivaciju kako bi dali svoj maksimum u izražavanju ljubaznosti u odnosu s kupcima/korisnicima/klijentima.

KONTAKTIRAJTE NAS / SLOŽIMO VAŠ TRENING

Za detaljnije informacije o treningu Ljubaznost osoblja na “prvoj liniji”ispunite obrazac u nastavku i pošaljite nam svoj upit.

Kontakt

S poštovanjem,

Tomislav Tomić